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5G到来,视频客服迎来爆发期
文/吴勇毅
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今年6月6日,工信部正式向中国电信、中国移动、中国联通、中国广电发放5G商用牌照。伴随5G牌照发放,5G商用来临,无论是个人消费市场,还是产业消费领域,都将迎来划时代的变化,尤其是基于5G信息互联网的服务将迎来从未有过的大机遇。

5G催化互联网视频爆发

5G的高速率、低延时、大连接,加快互联网渗透到各类企业主体和全产业链条、全生命周期,而随着5G技术的到来,许多看上去曾很遥远而高大上的新兴事物将成为人们日常工作生活的一部分,自动驾驶、智能电网、AR/VR(增强现实\虚拟现实)全景直播、安防等将逐渐成为现实。

5G首先是一个通信技术,其对通信视频将带来重大影响,尤其是人类一直想突破的虚拟现实、增强现实等逼真、沉浸式的人机视讯交互技术,将可能有一个划时代的变化。我们知道,与4G网络相比,5G的数据吞吐量增加了10倍,通信容量增加了100倍,同时5G网络在其整体设计上采用了不同于4G网络的基站布局和处理机制、配备增强移动宽带(eMMB)功能、大规模巨连接特点,以此来缩短传统AR/VR体验中的延迟时间,可为受众提供AR/VR广告、影视、游戏以及视频等全新顺畅逼真体验。

据国际电信联盟的要求,5G基站至少能够支持20Gbps的下行链路以及10Gbps的上行链路,提供低延时、高速率、大连接服务,比4G至少快近百倍,这让AR/VR在5G时代会出现质的飞跃,画面更加流畅,镜像更清晰逼真,AR/VR将变为现实。因此,5G最先正式商用的领域很可能是超高清视频,超高清/全景直播(含AR/VR)将位于5G行业应用的“金字塔尖”。以5G为传输网络的移动互联网,将突破视听体验的时空限制,人类也进入了全场景沉浸式的AR/VR新体验时代。

AR/VR视频客服爆发

4G改变了生活,5G则将改变社会。5G不仅仅是带宽网速的提升,更是客服系统颠覆性的升级。5G时代,多彩多样的视频客服未来将充满想象!

现在的客服大多是通过语音、网站、微信、微博、APP等多渠道的模式,5G到来后,各种基于5G的视频服务将会高速发展,迎来全新的发展机遇,逐渐升级主流服务。赛迪数据显示,到2021年,超高清视频业务将占到5G业务中的 75%,而以视频客服为典型应用的企业级视频服务领域也将得到爆发增长,互联网视频客服将是大势所趋。 

让我们来看看5G时代,未来客服系统会有哪些全新的改变?

一是5G时代高速率的特征将带来全新的开创与变革,可提供实时的高品质VR内容,使客户能够更好地享受“浸入式体验”服务。无论是在银行、保险、理财等金融领域,还是在服装、家电、医疗、教育、电子政务等传统行业,5G视频作为智能服务平台,支持实时视频客服,有力打造沉浸式服务体验,为企业和客户提供更多更深层次的接触,增加客户的体验感知,大大提高企业客户服务的便捷性、及时性和客户体验。 

比如,淘宝的Buy+通过VR技术打造交互式三维购物场景、“造物神计划”虚拟淘宝商品库以及虚拟世界的人与商品互动,消费者戴上VR眼镜进入VR版淘宝,就可100%还原真实购物场景,开启了“VR+网购”全新商业模式。

二是在5G超高清的支持下,互联网视频客服将作为人脸识别技术的有效补充和升级,可以覆盖更多的业务场景(产品讲解、服务支持、资源调度和协同、业务交易支持)。未来客户中心有可能成为集销售、服务、运营为一体的综合性部门,客服在技能综合提高的市场需求大环境下,地位也将显得尤为重要。如对金融机构而言,未来客服中心有可能成为网点、电子银行之后的下一个主要业务渠道,将网点更多的资源释放出来进行更有价值的工作。未来客服最好的解决方案将会是通过视频的形式来完成,不管客户需要展现商品还是需要身份认证,或者是需要操作演示,视频客服无疑是效率最高、效果最好的方式。

三是在5G超高清的保真支持下,将更多地连接更丰富的精确数据信息。当下,客户服务中心作为企业与客户联络的关系触角,已可承接售前、售中、售后等多个环节,在5G超高清的保真支持下,从前端客户对话内容的分析和预测,到结合后端商家的知识图谱、商品属性、活动促销等维度的数据匹配将会更高效,打通多元连接和数据接口后,用户画像和标签也会更精准,推荐效率也会更高。在接入层满足了全面丰富的数据接入以后,5G时代让智能技术更最大程度发挥,比如语音识别、语义分析、智能算法等。

四是5G提供更优质的视频服务,与客户关系更紧密。在当下的4G时代,因网络问题(网速慢、不稳定、断线)客服没有及时回应或沟通中出现误解,导致用户不满意进而投诉屡见不鲜,大大地影响了运营商客户满意度。而到了5G时代,这些问题很可能会不复存在,5G网络的高传输、高并发、低延时一扫视频卡顿、网络延时等诸多4G网络的痛点,让所有的客户问题在声影中快速解决,尤其是超高清的视频视讯服务让用户体验获得极大的提升,相应地,传统的语音服务将逐渐退出主导地位。 

结束语  

未来的3-5年内,随着5G网络的加速普及、深度应用,传统的呼叫中心业务将被逐渐弱化,从现有的占客户服务形式的70%,预计减少至30%甚至更多,而视频客服会在越来越多的场景下发挥不可替代的价值,将成为主流服务形式。  

因此,企业应该积极准备,通过视频客服将客服中心的最大潜能挖掘出来,实现更好的业绩跃升。希望我们企业客服中心做好迎接5G的准备,提前部署服务框架,增加企业的竞争能力,抓住新的机遇,屹立于新的风口之上!

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